ДА́О ДУО
ФИЛОСОФИЯ ЧИСТОТЫ, СЕРВИСА И СКОРОСТИ
Здесь ты найдёшь стандарты, следуя которым работает команда DUO. Стандарты служат руководством, помогающим всем сотрудникам хорошо работать.
Прочти, прими, примени. Удачи!
ЧИСТОТА ПРОСТРАНСТВА
  • Расставляй приоритеты правильно. Вначале зачищаем зал и летник, а уже после зону грязной посуды у раковины.
  • Можно и нужно аккуратно забирать грязную посуду со столов, даже если там ещё сидят гости. При этом не старайся стырить со стола недопитый капучино.
  • Забирай номерки, если заказ по нему уже отдан. Их место на кассе.
  • Старайся двигаться всегда по 'кругу чистоты', вначале забираешь посуду с дальних пространств, а потом с ближайших, непременно поправляешь стулья и столы в зале.
КРУГ ЧИСТОТЫ
ОСНОВА (Куйбышева, 44д)
  • Летник - зачистить, проверить мусорку и подушки/пледы
  • Зал - зачистить, поправить все стулья и столы
  • Забрал всю грязную посуду - вернись с Никой и замой столы
МИНИ (Куйбышева, 44д)
  • Зал бистро - зачистить зал и поправить все стулья, столы
  • Холл - зачистить, проверить мусорки
  • Забрал всю грязную посуду - вернись с Никой и замой столы
ЗАЯ (Малышева, 71)
  • Летник - зачистить столы, поправить подушки
  • Зал - зачистить зал, пополнить воду с лимоном
  • Забрал всю грязную посуду - вернись с Никой и замой столы
БИСТРО (Малышева, 71)
  • Правая половина зала
  • Левая половина зала, проверить мусорку
  • Забрал всю грязную посуду - вернись с Никой и замой столы
ОТРАБОТКА РЕКЛАМАЦИЙ
1
Забрать объект раздражения
Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.
2
Переделать и дать человеку то, что он хочет
Хотели погорячее? Окей) Забери холодный и дай гостю горячий напиток
Черствый хлеб? Забери твёрдый и дай человеку мягкий
Авокадо фу? Забери и попроси кухню нарезать свеженький
3
Вернуть деньги
Загляни в чек и верни человеку сумму, которую он отдал за позицию, которая вызвала у него раздражение
4
Угостить чем-то сверху
Возвращаемся к гостю с его деньгами, переделанным напитком и подарком дополнительно
Старайся делать уместные угощения! К примеру, если человек веган, то медовик ему явно не подойдёт
WOW ВАУ
Именно послевкусие удивления и необычности позволяет нам создавать из просто гостя постоянного гостя. Когда мы удивляем гостя (в хорошем смысле) срабатывает эффект "вау". Эффекта "вау" можно добиваться разными способами, самый распространённый из которых, это предвосхищение. Особенно важен этот инструмент при вашей первой встрече с гостем. Одна встреча - один шанс. У вас больше не будет возможности исправить или подкорректировать впечатление человека о вас, поэтому каждый раз, даже вне работы, старайтесь вести осознанную беседу и развивайте ваше умение коммуникации.
СЕРВИС
  • Эмпатия - натренированное умение, при котором ты понимаешь, в чем состоит истинная потребность гостя. То есть в начале нам надо понять.

  • Ответственность - следом взять на себя ответственность помочь гостю в его потребности.

  • Щедрость - ну и ключевой момент! Это с большой щедростью выполнить его запрос, не жадничая свою энергию.
Вуаля! Супер алгоритм идеального сервиса.
ИМЯ
Мы не случайно обращаемся ко всем гостям по имени. Дело в том, что самым приятным звуковым сочетанием для человека является его имя (особенно имена, которыми нас звали в детстве, родители, к примеру). Это позволяет нам налаживать доверительные отношения с гостем

И да, именно с гостем, а не с клиентом. Эта установка важна даже на подсознании, ведь воспринимая человека, зашедшего в кофейню, как собственного гостя, мы сможем искренне радоваться его приходу, ухаживать за ним и поддерживать беседу. Гость - вызывает тёплые ассоциации, клиент/покупатель - холодные.

Дабы избавиться от шаблонных обращений и вопросов, мы ввели в обиход такие обращения, как "леди", "мистер" и т.д. Таким образом, мы теснее контактируем с гостем, откладываясь у него в памяти, как что-то необычное. Попробуйте пообщаться так и вне работы, удивительный опыт вам гарантирован :)
САРАФАННОЕ РАДИО
Один из важнейших аспектов в нашей работе. Важно чувствовать и понимать, при каких условиях гость выйдет из кофейни довольным и поделится чувством удовольствия с другими людьми. Чаще всего мы, люди, выбираем компанию или продукт по рекомендации своих знакомых, семьи или блоггеров, поэтому большее количество довольных гостей позволит нам сделать довольными ещё такое же количество гостей:) Что можно сделать, чтобы гость остался довольным?

Сделать комплимент.
Предвосхитить состав заказа.
Сделать подарок, если видите, что гость грустит.
От души желать помочь ему устроиться комфортней.
Помочь гостю разобраться в чем-либо (при запросе, такси/адрес/wifi и т.д.)
Чем больше добрых дел вы делаете, тем большее удовлетворение получаете.

У тебя есть только одна возможность оставить первое впечатление.
Одна встреча - один шанс.

© Все права защищены. В том числе право на ум! Malicia Publishing.
e-mail: annamalicia@icloud.com