Раздел 2
поговорим о вау-сервисе и философии команды DUO PIZZA
Общение
      10 фраз для отдачи заказа:

      • Наслаждайтесь
      • Боул счастья для вас
      • Сегодня воки особенно хороши, приятного
      • В вашей чашке чистый восторг
      • Лучший кофе в этом году для вас
      • Супер завтрак для супермена/суперледи
      • Приготовьтесь к послевкусию длиною в жизнь
      • Главное в жизни вкусный кофе, море, солнца и много сна
      • Вы сделали лучший выбор, этот кофе с чизкейком идеален
      • Сегодня готовит сам шеф, поэтому завтраки особенно вкусные, наслаждайтесь

      5 фраз приветствия:

      • Hola!
      • А мы только вспоминали вас, как дела?
      • Как поживаете, *имя человека*?
      • Рады снова видеть!
      • Как ваше утро, *имя человека*

      5 фраз прощаний:

      • До встречи
      • Счастливо!
      • Удачного дня
      • Успехов сегодня
      • Продуктивной недели!

      5 фраз для small-talk:

      • Какой фильм смотрели последним?
      • Что собираетесь делать на выходных?
      • У вас потрясная сумка? Где вы взяли такую?
      • А у вас есть домашние питомцы?
      • Куда хотите отправиться в путешествие?

      Скрипт общения по телефону:

      • Приветствие - Добрый день!
      • Обозначение территории - Это кофейня DUO на Куйбышева/Малышева
      • Ваше имя - Меня зовут Вова
      • Помочь человеку - Чем вас порадовать?


      Мы говорим ДА

      Можно сказать, что ДА единственное разрешенное слово при разговоре с гостями. Да-да, мы не шутим :)
      Если на кассе гость спрашивает "есть ли у вас пончики", то фраза "нет" будет большой ошибкой. Одно из важных и сильных умений в этот момент - это грамотно перенаправить гостя на что-то похожее в нашем меню. Если это будет уместно, то предложить скидку в качестве комплимента.
      Аналогично со всеми запросами, которые мы слышим на кассе или просто при разговоре с гостями. Развивайте смекалку и придумывайте обтекаемые фразы, которыми можно заменить слово "нет".


      Обязательный фид-бэк

      Представьте себе чемпионат по скорости взятия обратной связи у гостей. Есть чемпионаты ежегодные/ежемесячные, у нас же такой чемпионат проводится каждый день. Позвольте себе раскрепоститься и узнавать мнение человека о еде, напитках, пространстве, которое находится под вашей ответственностью пока вы работаете.
      Гостю будет приятно, а вам полезно. Положительный отзыв сделает вашу смену ещё приятнее, а негативный позволит улучшить один из аспектов вашей работы.
      А о том, как реагировать на отрицательные впечатления, мы с вами сейчас узнаем...

      Основные факторы сервиса

      Эмпатия
      Сочувствие/сопереживание. Нарабатываемый навык, позволяющий нам почувствовать гостя, его ощущения и то, насколько он доволен своим приходом к нам в гости. Как это понять? Хотя бы просто присмотреться к его мимике и действиям.
      Если он улыбается, расслабленно сидит, то всё в порядке.
      Если вдруг он хмурится, напряжен, то что-то не так.
      Допустим, что блюда были вкусными, общение интересным, но вы понимаете, что что-то гостю всё равно не по нраву. К примеру, всё это время он ёжится от холода.

      Ответственность
      После того, как вы поняли, что конкретно стало причиной недовольства гостя, приходит время это исправить, а значит взять на себя ответственность. Разберём пример с холодом. Если гость находится внутри кофейни, то как минимум можно предложить ему плед или убавить температуру внутри. А как максимум...

      Щедрость
      А как максимум - поинтересоваться у гостя, что ещё ты можешь сделать для того, чтобы тот согрелся. Угостить небольшой порцией горячего напитка, укутать пледом, проявить заботу и не скупиться. В этом вопросе важна искренняя щедрость.



      Имя

      Имя важно
      Мы не случайно обращаемся ко всем гостям по имени. Дело в том, что самым приятным звуковым сочетанием для человека является его имя (особенно имена, которыми нас звали в детстве, родители, к примеру). Это позволяет нам налаживать доверительные отношения с гостем

      И да, именно с гостем, а не с клиентом. Эта установка важна даже на подсознании, ведь воспринимая человека, зашедшего в кофейню, как собственного гостя, мы сможем искренне радоваться его приходу, ухаживать за ним и поддерживать беседу. Гость - вызывает тёплые ассоциации, клиент/покупатель - холодные.

      Мистер, леди, сэр
      Дабы избавиться от шаблонных обращений и вопросов, мы ввели в обиход такие обращения, как "леди", "мистер" и т.д. Таким образом, мы теснее контактируем с гостем, откладываясь у него в памяти, как что-то необычное. Попробуйте пообщаться так и вне работы, удивительный опыт вам гарантирован :)

      Сарафанное радио

      Один из важнейших аспектов в нашей работе. Важно чувствовать и понимать, при каких условиях гость выйдет из кофейни довольным и поделится чувством удовольствия с другими людьми. Чаще всего мы, люди, выбираем компанию или продукт по рекомендации своих знакомых, семьи или блоггеров, поэтому большее количество довольных гостей позволит нам сделать довольными ещё такое же количество гостей.

      LTV (LifeTime Value)

      LTV
      Наша цель - создать у себя как можно больше постоянных гостей, а не одноразовых. Раз ты стал частью команды DUO, то теперь это и твоя цель! Ведь твоя ежемесячная зарплата напрямую зависит от количества постоянных гостей и качества твоей работы с ними. Сейчас объясним почему.

      Существует особая формула, позволяющая высчитывать то, сколько денег принесёт отдельно взятый гость в твою компанию:

      LTV = ср.чек ⨯ кол-во его посещений в неделю ⨯ кол-во недель в году ⨯ кол-во лет ⨯ кол-во человек, которым он нас порекомендует = стоимость гостя

      LTV = 400 ⨯ 5 ⨯ 52 ⨯ 5 ⨯ 8 = 4,160,000

      Именно столько стоит среднестатистический гость, если мы его сделаем гостем постоянным.
      Конечно же, важно работать и над тем, чтобы привлекать больше гостей в DUO, и над тем, чтобы качественнее работать с текущими гостями. Просто знай, что каждый день особенно сильно ты можешь влиять именно на второе.

      Точки контакта



      Мы можем влиять на то, что ощущает гость вокруг себя

      1. Глаза
      Последите как-нибудь, куда в первую очередь смотрят глаза гостя, когда он только заходит к нам в гости. Всё, что попадается ему на глаза, влияет на эстетическое удовольствие. Сотрудники, витрина, зал, его наполненность, чистота и др.

      2. Уши
      То, насколько вкусно и уверенно мы описываем наши блюда, сильно влияет на удовлетворение гостя и последующую покупку. Сюда же можно добавить подходящую музыку и отсутствие громких разговоров за баром.

      3. Нос
      Задумайтесь, чем пахнет идеальная кофейня? Свежей выпечкой, свежесмолотым кофе и завтраками? Звучит хорошо. А теперь надо придумать, как передать этот аромат в кофейне :)
      4. Тактильность
      Комфортная температура внутри кофейни, твёрдостоящие на месте столы, отсутствие крошек, мягкие сиденья, пледы и подушки. Пусть пространство окутывает заботой и уютом :)

      5. Вкус
      Здесь всё просто. Стабильный и высокий уровень качества всей нашей продукции. Чтоб каждый раз приятно и в душе птички пели.

      Философский принцип помощи

      Принцип искреннего принятия и согласия:

      Согласие - это то, что внутренне хочет услышать каждый человек. Когда ловите себя на мысли, что хочется сказать что-то противоречащее. Вероятно вначале будет трудно, да. Но чем чаще ты будешь тренировать этот навык, тем более заметными будут твои успехи в общении. Мы соглашаемся с мнениями гостей и позитивными, и негативными. И поверьте, это даёт сильный эффект. Люди ощущают, что их мнение что-то значит для вас, прислушиваются к нему.
      Помните старую пословицу "на вкус и цвет товарищей нет?" Восприятие вкуса, аромата и пространства у каждого человека разное. Кому-то нравится супер горький эспрессо, кому-то сладкий-сладкий раф. И каждый из этих людей прав в своём выборе и мнении. Одно из важных умений в жизни - относиться с уважением к каждому человеку рядом с вами.


      Желание помочь человеку решить его проблему:

      Возьмём для примера что-то неординарное. К примеру, вас спросили знаете ли вы где ближайшая мастерская электроники (случай из жизни, у гостя разбился телефон, и он искал поблизости мастерскую). Если вы не знаете адрес, то это не повод сходу отказывать человеку. Стоит взять на себя ответственность и найти для человека какое-либо решение.
      Схема простая: вам поступил запрос о помощи, и если человек обратился к вам, то именно вы в силах решить его проблему. Самое простое - посмотреть адрес ближайшей мастерской в картах ;)


      Умение амортизировать, соглашаться и сглаживать шуткой:

      Ситуация негатива, ссоры, выяснения отношений напоминает игру в теннис. И если человек подаёт в вашу сторону мячик негатива, то вы можете либо отбить его обратно, либо нет. Амортизация как раз про это.
      Вот, что полностью обезоруживает человека с претензией:
      Согласие - когда ты соглашаешься с претензией человека. Это уже делает половину работы.
      Шутка - ироничное гиперболизирование ситуации.

      К примеру, если человек говорит, что в кофейне холодно, то можно ответить "Да, и правда холодно. По ощущениям, как Антарктида или ещё хуже. Сейчас сделаем потеплее"
      Такой простой и удобный способ избегать стрессовых ситуаций.

      Отработка рекламации

      1. Принять и извиниться
      Искренне принять мнение гостя, ведь у каждого своё восприятие вкуса, сервиса или пространства. Важно сделать это в первые 30-40 секунд после того, как гость поделился своим мнением.
      Всё просто: к тебе поступает запрос гостя на то, что нужно исправить. Сразу бери на себя ответственность за его запрос и проговори то, что сейчас решишь его. Важно сразу дать понять гостю, что его мнение приняли и приступили к выполнению запроса.

      2. Забрать объект раздражения
      Сразу забираем непонравившееся блюдо, напиток и т.п.

      3. Переделать и дать человеку то, что он хочет
      Хотели погорячее? Окей) Забери холодный и дай гостю горячий напиток
      Черствый хлеб? Забери твёрдый и дай человеку мягкий
      Авокадо фу? Забери и попроси кухню нарезать свеженький

      4. Вернуть деньги
      Загляни в чек и верни человеку сумму, которую он отдал за позицию, которая вызвала у него раздражение.
      Если человек ещё не оплачивал заказ, то в мягкой форме проговори, что в качестве извинения ты убрал это блюдо их чека.

      5. Угостить чем-то сверху
      Возвращаемся к гостю с его деньгами, переделанным напитком и подарком дополнительно
      Старайся делать уместные угощения! К примеру, если человек веган, то медовик ему явно не подойдёт



      Алгоритм, при котором гость точно примет подарок
      Бывают случаи, когда человек не принимает деньги, которые ты хочешь вернуть. В такой ситуации главное быть уместным и не настаивать, если внутренне ощущаешь, что это вызовет у человека раздражение. Можно заменить деньги приятным разговором, искренними извинениями, букетом, десертом, ещё одной карточкой на бесплатный напиток.
      То есть найти то, что гость примет в качестве подарка, пусть даже это будет просто внимание.

      Не знаешь, что делать - зови старшего
      Если понимаешь, что не можешь сразу решить проблему гостя, то обращайся к менеджеру или старшему бариста на смене. Они помогут. Главное в таком случае - не забыть обозначить для гостя то, что ты услышал его запрос и ушел помогать: "Я вас услышала, сейчас придёт менеджер и поможет вам, буквально пара минут".

      Вау практики

      Что это
      Все мы знаем расхожий мем "ожидание-реальность", когда вместо эффекта WOW мы получаем эффект EW. Чтобы понять, как именно он работает в реальной жизни, приведём пример.
      Для этого сейчас сделаем 2-минутную паузу и вспомним самые крутые заведения в своей жизни. Закройте глаза, возвратитесь в то время, место и эмоции. А теперь проговорите самим себе или наставнику об этом месте. Что было в нём примечательного, что удивило вас.
      Человек, которому вы расскажете это, будет ожидать от заведения то же самое, что встретилось вам в тот раз. И если что-то пойдёт не так и сервис, еда, пространство будет ниже их ощущений, то произойдёт эффект EW. А если его ожидания не только подтвердятся, но ещё произойдёт что-то положительное сверх этого, то произойдёт эффект WOW. Именно он нам и нужен.
      ОдЭффект ВАУ сохраняется в памяти ещё долгое время и ко всему прочему через общение передаётся вашим знакомым и друзьям. Эти ребята делятся историей дальше и дальше

      Гость внутренний и внешний
      Вау практики могут быть направлены как на внешнего гостя, так и на внутреннего.
      Внешний гость - это классический гость в нашем понимании.
      Внутренний - это твои коллеги по работе, бариста, повара, кондитеры, менеджеры, владельцы, поставщики, охрана, уборщицы... По сути все, с кем ты контактируешь в пределах своей работы.

      Одна встреча - один шанс
      У вас больше не будет возможности исправить или подкорректировать впечатление человека о вас, поэтому каждый раз, даже вне работы, старайтесь вести осознанную беседу и развивайте умение коммуникации.


      • прикосновение
      • подарки
      • слова поощрения
      • время
      • помощь

      © Все права защищены. Duo Education.
      tg: @malicianna